Besson Chaussures accorde une grande importance à la gestion des réclamations clients. La relation client, précédemment gérée par les magasins, a été internalisée en 2020 pour accompagner le développement des ventes omnicanales. Ainsi, un service clients interne répond aux appels téléphoniques aux horaires d’ouverture, du lundi au samedi. L’équipe donne suite aux e-mails reçus via le formulaire en ligne et aux questions sur les réseaux sociaux sous 48 heures, dans la mesure du possible. En cas de pics d’activité, le service clients est épaulé par un prestataire externe situé à Vichy. Cela permet également de garantir un service de qualité sur une grande amplitude horaire.
En outre, la satisfaction client est mesurée par des enquêtes d’avis vérifiés. 20 à 30 000 questionnaires sont envoyés tous les mois, auxquels un tiers des clients réponde en moyenne.
Besson Chaussures analyse les problèmes remontés par les clients pour améliorer le parcours d’acquisition. Par exemple, sur le site internet, des photos des semelles des chaussures présentées ont été ajoutées afin de mieux rendre compte des produits dans leur intégralité. Sur certains accessoires de mode comme les sacs à mains, des photos des produits portés ont enrichi les descriptifs. Autre exemple : un guide des tailles est en projet pour aider les consommateurs à choisir la bonne pointure de chaussures, celle-ci pouvant varier d’un modèle à l’autre.